Kome veruju vaši pacijenti?

Evo jedne priče: Nakon što ste zainteresovanoj pacijentkinji objasnili plan lečenja – bez obzira da li je u pitanju nešto jednostavno kao što je restauracija kompozitom ili je u pitanju vađenje korena, ispuna kanala i plombiranje – ona odlazi kući i razmišlja o tome. Vraća se i kaže „Moja frizerka misli da vađenje živca nije dobra ideja i ja bih radije da izvadim zub.“

Čudite se kako je moguće da pacijentkinja tako razmišlja. Završili ste fakultet, iza vas je veliki broj sati dodatne obuke, radite sa pacijentima svakoga dana i umesto da ona veruje vama, ona sluša svoju frizerku!? Kako je uopšte moguće da ona poredi vaš predlog za lečenje sa nagađanjima frizerke?

Slična situacija dogodiće se više puta tokom vaše karijere. Reći ću vam tačno zašto se to događa: postoji aura poverenja koju neki od stomatologa ne emituju. Razmislite malo o tome. Pomenuta pacijentkinja je došla kod vas u ordinaciju, susrela se sa osobljem, vi ste uradili pregled i dali ste preporuku za lečenje. Sve je to bilo vrlo stručno objašnjeno i pouzdano prezentovano, ali pitanje je da li je bilo dovoljno da pacijentkinja u to poveruje? Izgradnja odnosa poverenja sa pacijentima dovodi do toga da oni više veruju vama i vašem timu nego što veruju svojoj frizerki u vezi sa lečenjem zuba.

Ja često tokom svojih predavanja kažem nešto za šta znam da po pravilu uznemiri neke stomatologe: Za vaše pacijente nema načina da sude o vašim sposobnostima lečenja. Oni ne znaju da li ste vi bolji od kolege iz iste ulice. Oni u stvari nemaju pojma o tome šta znače sve te diplome koje vise na zidu ordinacije. Istini za volju, u svakoj ordinaciji zidovi su popunjeni diplomama i potvrdama o završenim kursevima i obukama. Za stručnjake naše profesije ljudi uglavnom pretpostavljaju da znaju šta rade, pa kako onda objasniti razliku između vaše prakse i svih ostalih?

Odgovor je u ličnom odnosu koji uspostavljate sa vašim pacijentima. Najlakši i najbrži način je kratko ćaskanje koje vaše osoblje vodi sa pacijentima da bi ih bolje upoznali, otkrili ponešto o njihovim porodicama, hobijima i interesovanjima, kao i o tome čime se bave. To su dragocene informacije koje će pomoći u formulisanju pravog pristupa u saopštavanju plana lečenja i koje će učiniti da Vama više veruju i da se bolje povežete sa pacijentom.

Meni je smešno kada čujem doktore kad mi kažu da njihovo osoblje previše priča sa pacijentima i da troši previše vremena u ordinaciji na razgovore koji se njima čine besmislenima. Ja im naglašavam da to može biti osnova za izgradnju odličnog odnosa sa pacijentom i da upravo to privlači lojalnog pacijenta na duži rok.

Drugi važan aspekt vaše prakse koji utiče na vrednovanje važnosti zakazanog termina za samog pacijenta, jeste ukazivanje na jedinstvene tretmane koje radite u vašoj ordinaciji, a koje pacijent nije radio nikada ranije. Najdragocenije reči koje volim da čujem od pacijenta su sledeće: „Niko mi to ranije nije radio“.

Evo nekoliko primera za ilustraciju: Kada pacijent dođe, kažem mu da koristim „Waterlase MD“ laser tako da nije potrebno da primi injekciju anestetika pre intervencije. Dolazi drugi pacijent sa parodontalnim apscesom. Čistim Parodontalni džep i apliciram Arestin proizvođača OraPharm. U oba slučaja, ako pacijentu ništa posebno ne kažem, on će misliti da se ništa posebno nije ni desilo. Ali ako naglasim da koristim tehnologije posebno razvijene da budu prilagođene pacijentu i učine njegovu posetu prijatnijom, ja naglašavam razliku između mene i svih ostalih stomatologa, te stvaram sliku o sebi kao posebnom i vrednom ukazanog poverenja.

Naučite dragocenu veštinu povezivanja sa ljudima. Potrebno je svega nekoliko trenutaka da počnu da vas smatraju prijateljski naklonjenom osobom vrednom poverenja. Kada to postignete, umesto da budu u nedoumici kome da veruju, pacijenti će početi vas da preporučuju svojoj frizerki!