DT News - Serbia & Montenegro - Prihvatanje plana lečenja u slučaju zahtevnijih procedura

Pol Homoli, SAD (Paul Homoly)

sre. 20 mart 2013

Sačuvaj

Zabavljam se čitajući članke u specijalizovanim časopisima iz oblasti estetske stomatologije, u kojima doktori navode detalje svojih veličanstvenih radova ostvarenih upotrebom najnovije digitalne tehnologije. Po opisima većine slučajeva koje sam pročitao, siguran sam da je cena koju su pacijenti platili bila preko 15.000 dolara ili više.

Dozvolite da ovako postavim pitanje: „Koliko je vaših pacijenata spremno da odmah prihvati plan lečenja koji ste mu izneli, u slučaju da su procenjeni troškovi 15.000 dolara ili više?” Postavljao sam ovo pitanje hiljadama stomatologa na svojim predavanjima tokom poslednjih deset godina i preovlađujući odgovor na ovo pitanje bio je: „manje od 5%“. Da li je razlog to što pacijenti ne razumeju preporuke stomatologa vezane za plan lečenja? Ili je problem to što troškove ne mogu da uklope u svoj budžet? Po svemu sudeći, u pitanju su oba ova faktora.
Stomatolozi su prilično vešti u tome da pomognu pacijentu da dobro razume preporuke u vezi sa lečenjem. Međutim, teško je razumeti pacijenta i načine na koje on naše preporuke mora da uklapa u svoj način života. Možda ste ovo čuli već hiljadu puta, ali edukacija pacijenta ključna je za prihvatanje predloženog plana lečenja. Svugde ćete čuti ili pročitati isto – na seminarima, u stručnim publikacijama, od konsultanata: „Edukujte, edukujte, edukujte“. Sada vas pitam da li je sve to sasvim tačno? Da li je edukacija pacijenta zaista rešenje za prihvatanje predložene procedure?
Ako to jeste tačno, zašto onda veći broj novih pacijenata koje ste detaljno ispitali, edukovali i ponudili im sveobuhvatan plan lečenja, odlazi iz vaše ordinacije i nikada se više ne vraća? Da li je u pitanju nedovoljna edukacija sa vaše strane? Ili prilikom prihvatanja plana lečenja edukacija pacijenta nema presudnu ulogu?
Razmotrićemo proces kroz koji prolazi novi pacijent, način na koji mu predstavljamo naš predlog i proučićemo aspekte edukacije pacijenta koji doprinose njegovom prihvatanju, odnosno aspekte koji pacijenta mogu oterati od nas.
Koncept „iznutra ka spolja“ naspram koncepta „spolja ka unutra“
Kako edukacija pacijenta radi za nas? Prvo ćemo objasniti razliku između dva koncepta „iznutra ka spolja“ i „spolja ka unutra“, a koji se odnose na postupak sa novim pacijentom. Klasičan pristup je „iznutra ka spolja“. Postupak započinje pregledom unutrašnjosti usne duplje pacijenta – obavlja se pregled, postavlja se dijagnoza i predlaže se lečenje. Tek nakon obavljenog pregleda, mi pacijenta edukujemo, odnosno objašnjavamo koji su njeni ili njegovi problemi, kako je do problema došlo i šta je to što možemo da učinimo, na primer, koji je naš predlog plana lečenja. Po iznošenju predloga, obavestićemo pacijenta o našim cenama i porazgovarati o mogućim načinima plaćanja. Tokom postupka samo jednom smo zavirili izvan usta našeg pacijenta i otkrili šta se dešava oko njega – koliki budžet ima na raspolaganju, kakvo je njegovo radno vreme, da li ima vremena na raspolaganju i koje su bitne odrednice njegovog života.
Tok razgovora kreće se od „unutar-usta” i završava se „van-usta”. Ovakav klasičan tok razgovora sa novim pacijentom nazivam konceptom „iznutra ka spolja“.
Kod pacijenata čija stanja nisu komplikovana i kod kojih se procenjeni troškovi lečenja kreću u iznosu manjem od 3.500 dolara, pristup „iznutra ka spolja“ biće odgovarajući, a edukacija pacijenta prilikom iznošenja predloga doprineće njegovom prihvatanju. Evo i zašto.
Prvo, pacijenti kod kojih su potrebne jednostavnije procedure često toga nisu ni svesni. Kod stanja kao što su parodontalna oboljenja, asimptomatski periapikalni apscesi ili početne karijesne lezije, pacijente je potrebno upoznati sa situacijom i edukovati ih u vezi sa posledicama nelečenja trenutnog stanja. U ovakvim slučajevima, kada pacijenti nisu svesni promena, upravo edukacija ih podstiče da prihvate naše preporuke vezane za lečenje.
Nadalje, koncept „iznutra ka spolja“ pokazao se kao dobar kod jednostavnijih procedura, jer spoljni faktori kao što su troškovi, potrebno vreme lečenja i usklađivanje lečenja sa svakodnevnim obavezama nisu od velikog značaja, i većina pacijenata može se uklopiti bez većih teškoća ili neugodnosti. Opcije kao što su pokriće troškova od strane osiguravajućeg društva, plaćanje na kredit ili plaćanje kreditnom karticom, obično će smiriti strasti pacijenta u slučajevima da je obim troškova do 3.500 dolara. Troškovi na ovom nivou nisu nepremostivi i u većini slučajeva neće razljutiti ili uvrediti pacijenta. Ali, kako predstaviti zahtevniji plan lečenja koji podrazumeva troškove preko 3.500 dolara?
Pretpostavimo da predlažete proceduru koja bi ukupno koštala oko 10.000 dolara i zahtevala višestruka zakazivanja dužih termina i odsustvovanje pacijenta sa posla. Čini li vam se da u ovakvim slučajevima spoljni faktori stupaju na scenu prilikom razmatranja predloga lečenja? Itekako. Da li će edukacija pacijenta učiniti da troškovi koje on ne može sebi da priušti postanu manji? Neće. Kako ja to znam? I vi ste se sami uverili u to, zar ne?
Kada troškovi prelaze iznos od 3.500 dolara, predlažem pristup „spolja ka unutra“. Takav pristup podrazumeva započinjanje razgovora sa pacijentom, tokom telefonskog razgovora ili licem u lice u ordinaciji, otvaranjem tema koje se tiču spoljnih okolnosti, kao što su važni aspekti njegovog načina života, finansijska sredstva kojima raspolaže i obaveze iz radnog odnosa. U daljem tekstu pokazaću vam kako da vodite takav razgovor.
Tek kada smo razumeli životne okolnosti našeg pacijenta, započinjemo sa pregledom usne duplje. Tokom razgovora koji sledi nakon pregleda, dok iznosimo predlog lečenja, povezaćemo naše preporuke sa činjenicama „van-usta”, odnosno sa aspektima njegovog okruženja. Pokazaću vam kako.
Razgovor započinje sagledavanjem spoljnih faktora, a završava se predlogom lečenja stanja ustanovljenih pregledom unutrašnjosti usta. Ovakav tok nazivam konceptom „spolja ka unutra“.
Odličan primer za analizu ovog koncepta jeste primer razgovora prilikom kupovine kuće. Zamislite da ste zajedno sa bračnim drugom doneli odluku o kupovini nove kuće. Odlazite kod agenta za nekretnine i već nakon prvih minuta razgovora dotičete se tema kao što su cena, kakav je komšiluk, blizina škole, udaljenost od posla, načini plaćanja, iznos avansa. Sve to su teme koje pokrivaju širu sliku, odnosno spoljne aspekte izvan same kuće. Tek kada ste potpuno zadovoljni ishodom razgovora o spoljnim aspektima, i samo tada, ima smisla da pređete i na razgovor o unutrašnjim detaljima kao što su veličina soba, izbor pločica ili tepiha, rasveta i slično. Dobar agent za nekretnine prvo otkriva koji su to faktori uklapanja prilikom kupovine kuće (cena, iznos avansa, visina mesečne rate, lokacija itd.), pre prelaska na detalje unutrašnjosti. Drugim rečima, tok razgovora teče spolja ka unutra.
Sada zamislite kako sa suprugom odlazite kod drugog agenta, ali ovog puta agent je nekadašnji stomatolog i koristi tradicionalni pristup „iznutra ka spolja” koji je koristio i tokom ranije karijere. Čim sednete, započinje da vas edukuje – objašnjava razliku između betonske temeljne ploče i modularnog sistema temelja, odnosno razliku između spoljne obloge od vinila u poređenju sa fasadnom ciglom. Agent ide tako daleko da vam pre kupovine zakaže još jedan sastanak radi detaljnog objašnjenja načina za održavanje higijene u kući. Sve te informacije vam saopštava iako nema predstavu o tome šta vi sebi možete priuštiti ili u kom kraju biste želeli da živite. Šta biste pomislili o tom agentu? Pomislili biste da treba da se obratite nekom drugom, zar ne?
Koliko li je vaših pacijenata kojima je potrebno dugotrajno i zahtevno stomatološko lečenje odlučilo da se obrati drugom doktoru, nakon što su iskusili vaš pristup „iznutra ka spolja“, i to najverovatnije zato što ste utrošili neverovatno mnogo vremena objašnjavajući im stručne detalje pre nego što ste sagledali šta je to što bi njima najviše odgovaralo? Vaša stručna objašnjenja su ih najverovatnije oterala iz vaše ordinacije.
Pristup „spolja ka unutra“ daleko je pogodniji za pacijente sa komplikovanim stanjem. Kod njih edukacija nije od presudnog značaja za prihvatanje vaših preporuka i plana lečenja. Evo zašto je to tako. Prvo, pacijenti sa kompleksnim potrebama često u vašu ordinaciju dolaze sa specifičnim tegobama – osećaju stid zbog svog izgleda, frustraciju zbog nepravilnosti svojih zuba ili strah od njihovog gubitka. Njima nije potrebna edukacija u vezi sa njihovim glavnim tegobama. Moguće je da nisu svesnih svih problema koji postoje, ali po svoj prilici oni sa teškoćama koje su ih dovele u vašu ordinaciju žive tokom dužeg vremenskog perioda.
Nadalje, ovi pacijenti su puno puta čuli predavanja o zubnom plaku, džepovima između desni i zuba, konzumiranju šećera. To sve nije ništa novo za njih i takva priča vas neće izdvojiti. O brojne pacijente vaši napori da ih edukujete odbiće se kao rikošet. Naivno je očekivati da ćete na njih izvršiti uticaj da prihvate plan lečenja u vrednosti od 10.000 dolara koji se ne uklapa u njihovu finansijsku konstrukciju tako što ćete im objasniti kako da pravilno koriste zubni konac.
Da pojasnim : mi ćemo i kod komplikovanih slučajeva svakako utrošiti neko vreme na edukaciju pacijenta o detaljima njegovog stanja, ali to nije tema za neke od uvodnih razgovora.
Ono o čemu je potrebno da razgovaramo na samom početku jesu spoljni faktori – baš kao što agent za nekretnine u razgovoru obrađuje činjenice u vezi sa imovinskim prilikama i preferencijama klijenta. Spoljne faktore kao što su budžet, potrebno vreme, raspored obaveza i ukupno zdravstveno stanje, nazivam faktorima uklapanja. To su koordinate unutar kojih treba da sačinite predlog plana lečenja. Ukoliko postanete dobri u vođenju razgovora o faktorima uklapanja, uštedećete neverovatno mnogo vremena, ostvarićete daleko bolji promet i više nikada nećete izbacivati pacijente sa scene, odnosno iz svoje ordinacije.
Uklapanje naspram iniciranja promena
Moji rani uzori u oblasti stomatološke prakse naglašavali su da ogroman deo uspeha u poslu leži u sposobnosti da utičete na navike pacijenta – da promenite način na koji peru zube, na koji konzumiraju hranu, i da utičete na promenu njihovih životnih prioriteta tako da briga o oralnom zdravlju bude najvažnija. Bilo je potrebno da prođe deset godina i da iskusim rad sa hiljadama pacijenata da bih shvatio to da se pacijenti menjaju onda kada su na to spremni, a ne kada im ja kažem.
Naučio sam da je neophodno da zamenim pristup iniciranja promene pristupom koji potencira usklađivanje. Umesto da pacijentu govorim da je potrebno da se promeni da bi primenio moj plan lečenja, naučio sam da menjam svoje planove da bih ih uklopio u njihove životne okolnosti. Pacijenti, posebno stariji i oni koji imaju dugotrajne i kompleksne tegobe, imaju i brojne faktore uklapanja. Ti faktori uključuju finansije, porodične teškoće, radno vreme, trenutne otežavajuće okolnosti, planirana putovanja, stresogene faktore, narušeno zdravstveno stanje, značajne emotivne tegobe, ukratko – sve faktore na koje pacijent dominantno koncentriše svoju energiju i pažnju. Kada predlažete kompleksnu terapiju, morate svoj predlog uklopiti sa životnom situacijom pacijenta.
Razmislite o tome. Kada saopštite pacijentu da lečenje podrazumeva trošak od oko 10.000 dolara, to znači da u njegovom životu nešto mora da se dogodi da bi lečenje bilo omogućeno. Neko mora da sačeka povraćaj poreza, neko da mu dete završi fakultet, neko mora da postane sigurniji na novom radnom mestu, a neko želi da prvo otputuje na dugo odlagani odmor. Osmišljavanje načina na koji se vaš predlog uklapa u trenutne predvidive životne okolnosti vašeg pacijenta predstavlja obaveznu veštinu kojom stomatolog, koji se bavi kompleksnim slučajevima, mora da ovlada. Bez toga neće biti ni prihvatanja, bez obzira na stepen „dentalne inteligencije“ pacijenta, odnosno bez obzira na to koliko ste revnosni u objašnjavanju.
Kako odrediti faktore uklapanja ?
Članovi vašeg tima vrlo često znaju šta se dešava u životima vaših pacijenata. Kako to? Oni razgovaraju – ćaskaju sa pacijentima i stvaraju poznanstva. Poseban razlog za ohrabrivanje ćaskanja jeste prikupljanje informacija o faktorima uklapanja iz života vaših pacijenata koji će igrati odlučujuću ulogu u donošenju odluke o prihvatanju vašeg predloga lečenja. Ovakvo smišljeno ćaskanje nazivam „podesno ćaskanje” (engleski fit-chat) i ono predstavlja indirektan način otkrivanja faktora uklapanja pacijenta.
Kada se povede „podesno ćaskanje“, budite radoznali i slušajte više nego što govorite. Obratite pažnju na način na koji pacijenti pričaju o svojim obavezama i šta je to što kod njih uzrokuje stres – zdravstveni problemi, pitanje novca ili porodična situacija. Ako se desi da pomenu nešto za šta verujete da može biti od uticaja na odluku o prihvatanju, raspitujte se, pažljivo slušajte i ohrabrite ih da o tome više pričaju. Ovakvim indirektnim razgovorom doznaćete šta se dešava u životu pacijenta.
Sa nekim pacijentima ovakva ćaskanja ne idu najbolje. Jednostavno ima ljudi koji nisu pričljivi. Ja sam takav. Kada odem na šišanje, najmanje od svega želim ćaskanje. U susretu sa takvim pacijentom isprobajte direktiniji pristup da biste došli do potrebnih saznanja o faktorima uklapanja.
Evo jednog primera direktnog pristupa : „Kevine, vidim da si veoma zauzet i da puno putuješ zbog posla kojim se baviš. Vidim i da se pogoršava problem sa sakupljanjem ostataka hrane oko donjeg mosta. Hajde da porazgovaramo o opcijama i da sagledamo kako najbolje možemo uklopiti termine u tvoj respored. Da li ti odgovara da sada o tome razgovaramo?"
Evo drugog primera direktnog pristupa : „Kevine, većina ljudi poput tebe je veoma zauzeta, stalno u pokretu i sa puno stvari koje rešava istovremeno. Moram da znam da li neke od tih stvari uzrokuju povećan stres, koliko vremena imaš na raspolaganju za dolaske u ordinaciju i da li postoje neki aspekti u vezi sa finansiranjem koje treba da imam u vidu kada budem planirao lečenje. Uveravam te da sam veoma dobar u pružanju podrške pacijentima da usklade potrebe lečenja sa ostatkom svog života."
Bilo da koristite indirektan pristup kroz ćaskanje, ili pristupate direktno da biste otkrili faktore uklapanja, najvažniji preduslov za opuštenu konverzaciju jeste ostvarenje povezanosti kroz komunikaciju. Ovaj stil razgovora podrazumeva da održavate kontakt očima, da slušate pažljivo i strpljivo, da održavate tonalitet glasa i ritam govora koji odaje vašu opuštenost. Pravite dovoljno duge pauze da omogućite pacijentu da upije ono što mu poručujete.
Ukoliko pokušate direktan pristup, a pritom niste sposobni da održite povezanost (ne održavate kontakt očima, govorite suviše brzo, ne slušate pažljivo), može se desiti da pacijent vaše obraćanje prepozna kao neodgovarajuće, neprofesionalno i nalik na lukavo preispitivanje sadržaja njegovog novčanika.
Zalaganje za pacijenta
Zalaganje se postiže kada pacijent istinski shvati da ga vodite ka zdravim zubima, a ne da mu prodajete zdrave zube. Zalagati se znači biti vodič na putu ka dobrom oralnom zdravlju. Da biste pacijente efikasno poveli ka zahtevnom postupku lečenja, morate uzeti u obzir okolnosti njihovih života i pomoći im da poprave zube u svetlu tih okolnosti. Ovo može da znači popravku koju izvodite odmah, naknadno ili u dužem vremenskom periodu.
Postoji nešto što treba da kažete, a što biva pokretač prepoznavanja vašeg zalaganja od strane pacijenta. U momentu nakon pregleda usta, ali pre nego što povedete detaljan razgovor o svojim nalazima, potrebno je da povežete faktore uklapanja koje ste otkrili sa detaljima dijagnoze, na primer ovako : „Kevine, sada kada sam pregledao zube, znam da mogu da ti pomognem. Lečimo brojne pacijente kao što si ti, kod kojih most nije savršeno postavljen. Znam da mogu da ti pomognem. Ono što ne znam jeste to da li je ovo pravo vreme za tebe. Pomenuo si da često putuješ i da je firma u kojoj radiš usred velikog postupka reorganizacije. Da li da odmah počnemo sa lečenjem? Da li da malo sačekamo? Ili da radimo malo po malo? Pomozi mi da osmislim kako da tvoje lečenje najbolje uskladim sa svim aspektima tvog života".
Ovakav nagoveštaj zalaganja vodi ka razgovoru o faktorima uklapanja pacijenta. Razgovor će otkriti koji su elementi tretmana prihvatljivi, a koji nisu. Otkrićete da ovakav pristup rezultira time da se brojni pacijenti sa komplikovanim planom lečenja odlučuju da se lečenje sprovodi malo po malo, tokom vremena, što im omogućuje da se drže unutar granica određenih sopstvenim faktorima uklapanja. I to je dobro. Ja bih više voleo da imam dva pacijenta koji plaćaju po 5.000 dolara, nego nijednog koji plaća 10.000 dolara. Ovakav pristup takođe će uroditi plodom i tako što će vam doneti doživotne pacijente. Kada pacijenti prepoznaju zalaganje sa vaše strane, pokazaće izuzetnu privrženost.
Kada edukovati ?

Odluka o tome kada edukovati, a kada pokazati zalaganje zavisi od situacije. Grafikon pokazuje da je uticaj edukacije pacijenta na odluku o prihvatanju plana lečenja najjači u slučajevima kada je kompleksnost stomatološkog tretmana (a samim tim i cena) minimalna. Edukacija pokreće pacijenta da prihvati ponudu kada su stepen narušenosti njegovog zdravlja i predložena cena minimalni. Međutim, kako se složenost lečenja povećava, presudnu ulogu preuzima zalaganje. Zalaganje motiviše pacijenta da prihvati predloženu terapiju kada je stanje njegovog oralnog zdravlja ozbiljnije narušeno, a troškovi visoki. Odštampajte grafikon 3 i držite ga na vidnom mestu. Pre nego što započnete svoje izlaganje pacijentu, pogledajte grafikon i zapitajte se da li mu je potrebnija edukacija ili zalaganje. Neka vas sama situacija vodi. Kada se prepustite, videćete kada je potrebno da se suzdržite od edukacije da ne biste oterali pacijenta.

Informacije o autoru :
Dr Pol Homoli (Dr Paul Homoly) vodeći je stručnjak iz oblasti stomatološke edukacije. Kao svestrani specijalista restorativne stomatologije i priznati predavač sa iskustvom od preko dvadeset i pet godina, poznat je po svom inovativnom i praktičnom pristupu problematici stomatološke prakse. Dr Homoli trenutno radi na projektu YES ! On-Line, koji predstavlja virtuelno rešenje namenjeno stomatolozima i njihovim saradnicima radi unapređenja stepena prihvatanja zahtevnih procedura od strane pacijenata. Ovaj onlajn kurs od sedam nastavnih modula, koji prati i set predavanja na DVD-u, omogućuje članovima vašeg tima postupno upoznavanje sa ključnim elementima razgovora koji se vodi između stomatologa i pacijenta, a pokazao se uspešnim u primeni preko trideset godina.
Izuzetan zbog svoje usredsređenosti ka učinku, dr Homoli je postao legendaran zbog svoje sposobnosti da podučava i vodi kroz nastavu na praktičan način koji uključuje slušaoca. Za više informacija pogledajte internet prezentaciju www.paulhomoly.com.

To post a reply please login or register

Povezani članci

Vodič za podršku stomatolozima u lečenju pacijenata sa epilepsijom

MECCA, Saudijska Arabija: S obzirom da pogađa više od 70 miliona ljudi širom sveta, epilepsija je poremećaj zbog kojeg bi stomatolozi mogli zastati jer ...

Kako sprečiti slučajeve nesavesnog lečenja

Broj sudskih sporova po tužbama za nesavesno lečenje iz oblasti stomatologije u SAD raste iz godine u godinu. Zato stomatolozi sada, više nego ...

Kako sprečiti slučajeve nesavesnog lečenja

Broj sudskih sporova po tužbama za nesavesno lečenje iz oblasti stomatologije u SAD raste iz godine u godinu. Zato stomatolozi sada, više nego ...

Lečenje preosetljivih zuba

Duži životni vek i potreba za održanjem zdravlja zuba u sve dužem periodu utiče na pojavu povećanja broja slučajeva preosetljivosti zuba, povlačenja...

Kliničko lečenje drugog molarnog kanala u maksili u različitim anatomskim situacijama

Maksilarni drugi molari su uvek izazov za endodontsku terapiju kanala korena zuba. Ove poteškoće su povezane sa lokacijom zuba, u maksili sa ograničenim...

Lečenje parodontitisa može da pomogne u snižavanju krvnog pritiska

ANAHEIM, USA/GUANGZHOU, Kina: Lečenje parodontitisa prema preliminarnim istraživanjima dovelo je do značajnog snižavanja krvnog pritiska među ...

Rešavanje problema neuspelog endodontskog lečenja zuba

Cilj endodontskog tretmana je sprečavanje inflamacije i postizanje produženog efekta procedure. Kako bi se ovo postiglo, veoma je važno primeniti ...

Novi vodič o lečenju karijesa i prekrivanju pulpe

SAN DIMAS, Kalifornija, SAD: U novom pregledu ove uvek aktuelne teme, istraživači sa Stevenson instituta za dentalna istraživanja u Kaliforniji objavili ...

Primena različitih tipova kompozitnih materijala u direktnoj privremenoj restauraciji zuba - prikaz slučaja

Donošenje terapijskog plana nije jednostavno kod zuba kod kojih je posle endodontskog lečenja potrebno vreme za ozdravljenje tkiva, a indikovani su ...