Ključ uspešne komunikacije - Govorite jezikom svojih klijenata

Elena Antonovska, Novi Sad

čet. 17 mart 2022

Podeli

Sačuvaj

Obuzeti važnošću stručnog stomatološkog, kao i tehničkog znanja potrebnog u stomatološkom biznisu (profesionalni razvoj), često zaboravljamo na onu drugu stranu biznisa koja privlači klijente i prodaje naše usluge (’soft skills’ i lični razvoj).

U ovu „sivu“ zonu spadaju komunikacijske veštine i rad na sebi što znatno utiče na to kako nas pacijenti doživljavaju i da li se njima sviđamo i ulivamo poverenje, kako bi oni došli baš kod nas i koristili naše usluge. Komunikacija i usaglašenost je onaj nevidljivi link koji spaja nas sa našim timom i sa našim klijentima.

U trenerskoj praksi je možda najkompleksnije podučavati komunikaciju i uspostavljanje odnosa, jer ti procesi sadrže toliko detalja i malih, suptilnih, međutim veoma značajnih sitnica, koje će naši klijenti svesno ili svesno registrovati i na osnovu toga odlučiti gde će zadovoljiti svoje potrebe. A to je i naš cilj, zadovoljiti njihove potrebe.

Elem, ovde ćemo obratiti pažnju na neke male, ali značajne komunikacijske detalje koju mogu u velikoj meri uticati na povećanje broja pacijenata u praksi. U ovo doba digitalnih i veštačkih sredstava komunikacije, vraćamo se osnovama, pa je humani aspekt komunikacije ono što pravi razliku, a može se postići jednostavnim potezima, kao na primer:

1. Uspostavite ljudsku konekciju

Uvek možete biti neformalni, a opet profesionalni. Na kraju krajeva, mi smo ljudi koji pričaju jedno s drugim. Podsetite sebe i pacijenta da imate posla sa ljudskim bićem jer to pomaže u otklanjanju barijera. „Tečna“ komunikacija traži mnogo više od logike. Ona traži ispravan stav prema klijentima. Biti prijateljski nastrojen prema pacijentima omogućiće Vam da izbegnete neprijatne formalnosti, a da Vaš odnos brzo pretvorite u podržavajući i kreativan način saradnje.

2. Postavljajte pitanja

Postavljanje pitanje je lakše nego što na prvi pogled izgleda. Time Vi odajete utisak da ste potpuno okrenuti potrebama pacijenta, da želite da znate šta tačno pacijent želi i očekuje od Vas i da ga razumete. Cilj je da se klijent oseti važnim i ispoštovanim i da dobije sigurnost da ćete obezbediti najbolje moguće za njega. On mora znati da mu nudite kvalitet, a ne kvantitet.

Takođe, pitanja Vama omogućavaju da upamtite da nisu svi pacijenti isti i da bez obzira što su naše usluge limitirane u broju, mi možemo svaku uslugu ponuditi na jedan originalan način koji će odgovarati svakom pacijentu individualno. Poenta je u načinu na koji nudimo, a ne u broju usluga.

3. Uspostavite raport ili usaglašenost

Usaglašenost je nešto što je direktno povezano sa neverbalnom komunikacijom, pa mi veoma malo obraćamo pažnju na to, a ona je međutim veoma važna. Ljudi vole slične ljude generalno. Pa kao kameleoni, mi se moramo potruditi da na neki način ličimo na svoje klijente. Najlakši način da to postignemo je da imitiramo njihov govor tela. Naravno, ne na očigledan način 😃

Pokušajte da uđete „u cipele“ svog klijenta tako što ćete preuzeti njegov telesni stav, način na koji drži ruke i noge, pratite facijalne ekspresije. Pokušajte čak da uspostavite isto disanje sa njima. Cilj je da budete jedno sa pacijentom i da na taj način Vi osetite klijenta, a da on ima utisak da razgovara sa samim sobom. I tu je put otvoren.

4. Slušajte aktivno

Zamislite da pričate nekome i imate utisak kao da pričate zidu. E, to je ono što želimo da izbegnemo kada naši pacijenti govore nama. Kada pričate sa pacijentima, usmerite svu pažnju na klijenta i upotrebite sve što možete kako bi oni stekli utisak da ih slušate. Ne prekidajte ih, klimajte glavom, postavite pitanje, odobravajte itd. Uključite se u komunikaciju. Ovde je veoma važno parafraziranje, odnosno ponavljanje reči koje klijent upotrebljava. Cilj je pratiti pacijenta i govoriti njegovim jezikom, jer to je jezik koji on razume. Na taj način izbegavamo miskomunikaciju i uspostavljamo još dublje poverenje.

5. Obratite pažnju na način govora

Ne važi se toliko šta pričate, nego kako to kažete. Kao što neverbalna komunikacija prednjači pred verbalnom, tako i ton glasa prednjači pred rečima koje upotrebljavamo. Da bi Vas ljudi čuli i da bi mogli da ih povedete u pravcu kojim želite, koristite ton glasa koji je niži od Vašeg uobičajenog i prilagodite ga tonu Vašeg klijenta tako da je uvek niži od njegovog tona glasa i liči na njegov govor. Potpuno je neprihvatljiv govor glasniji od njihovog, jer će ih to asocirati na nadmenost i argumentaciju. „Keep it low & moderate“ 😃

6. Reči

Iako reči obuhvataju samo mali procenat u komunikaciji, ipak budimo svesni da imaju uticaja na pacijente. Koristite reči koje izražavaju vrednosti kao na primer: zdravlje, sigurnost, uspeh, iskrenost, profesionalnost, kvalitet itd. Izbegavajte negativne reči i pitanja i koristite pozitivne izjave. Na taj način Vi ćete Vašim pacijentima dati informacije o Vašim sposobnostima i kvalitetima, a ne o Vašim ograničenjima, što svakako nijedan klijent ne želi čuti. Čak i da ne možete da im ponudite ono što im je potrebno, izrazite se tako da ostavite utisak da Vi njima pomažete i da ste ih uputili na pravo mesto. Na taj način gradite autoritet, koji će Vam se dugoročno vratiti.

7. Dodajte komunikaciji lični pečat

Budite kreativni i svoji. Brinite se o svojim klijentima kao o svojim bližnjim, na kreativne načine. Informišite ih, napišite mail, javite se ili smislite nešto zabavno i lepo. Ostavite utisak čoveka. Nema boljeg načina da stvorite lojalne pacijente od lične investicije u taj odnos.