DT News - Serbia & Montenegro - Princip filtriranja odluka: Da li je svaki pacijent naš „diplomski“ pacijent?

Sajmon Hoken (Simon Hocken), Velika Britanija

pet. 12 oktobar 2012

Sačuvaj

Sećate se svog diplomskog ispita, zar ne? Naravno da se sećate. Ispitivači su pažljivo odabrali pacijente za vas da ih pregledate, postavite dijagnozu i da za njih predložite plan lečenja. Ove pacijente zadesilo je to da ne pate od samo jednog problema, a vaša ispitna ocena zavisila je od sposobnosti da uočite svaki od njih i da odredite prava rešenja.

Nakon položenog diplomskog ispita većina je počela sa radom u stomatološkoj praksi, gde je gotovo svakog dana čitava parada komplikovanih slučajeva defilovala ispred nas. Sada takvi pacijenti žele da nam plate za naše stručne procene, za najbolja rešenja koja možemo da im ponudimo, čak predlažu visinu naknade za naše stomatološke usluge. Ipak, nije sve baš tako, zar ne?
U stomatološkim ordinacijama opšte prakse (bilo u javnim službama, kao što je Nacionalna zdravstvena služba NHS u Velikoj Britaniji, bilo u mešovitim ili privatnim ordinacijama) dešava se nešto što se retko pominje u stručnim publikacijama, na onlajn forumima ili tokom druženja na konferencijama. Reč je o sledećem: brojni stomatolozi savetuju pacijente, pregledaju ih, postavljaju dijagnozu i predlažu lečenje, na drugačiji način od onoga kakvom su pristupali svom pacijentu na diplomskom ispitu. Razlika je u primeni svojevrsnog filtera, kojeg su pacijenti potpuno nesvesni. Takav filter ima nekoliko elemenata, a u svojoj dvadesetpetogodišnjoj stomatološkoj praksi i tokom desetogodišnjeg savetodavnog rada sa zubarima, verovatno sam čuo ili video sve njih, ili, u najmanju ruku, njihove posledice. Filter može imati neke ili sve od ovih komponenti:
- Strah od toga da li ću se i dalje sviđati pacijentu ako mu kažem sve;
- Strah od toga da li će pacijent ponovo doći ako mu kažem sve;
- Sumnja da će pacijent misliti da preterujem;
- Strah da će, ako im kažem sve, pomisliti zašto, pobogu, nisam to pominjao ranije (u slučaju stalnih pacijenata);
- Sumnja u to da će pacijent biti voljan da plati za sve;
- Strepnja od toga šta će biti ako pacijent pristane na zahtevan plan lečenja, a nešto krene naopako;
- Svest o tome da se, ako sve probleme upišem u karton, ipak držim zakonske regulative.
Naš najveći neprijatelj ovde jeste strah, i to ne pacijenta, već lekara. Tako primenjujemo ovaj filter na donošenje odluka i pacijentu nudimo plan lečenja za koji verujemo da je apsolutno neophodan ili za koji osećamo da mu je potreban. Sve ostalo lekar ostavlja za kasnije, dok ne postane (prema njegovom mišljenju) neophodno ili preko potrebno. Dodatni elelement filtera jeste motivacija ka ostvarivanju dobro plaćenih tretmana ili ostvarivanje većeg obima pruženih usluga. Dozvolite da vam iznesem sledeću analogiju kao ilustraciju.
Zamislite da je vaš automobil, koji ste platili 25 000 funti, prešao 30 000 milja i da ga odvozite na obavezan servis. Tokom tehničkog pregleda, pored istrošenih delova, čija je zamena predviđena redovnim servisom, mehaničar pronalazi i par istrošenih kočionih pločica. Uz to, prednji kočioni diskovi su se izvitoperili, zadnji amortizeri procureli, a dve gume su već blizu indikatora istrošenosti. Kao vlasnik automobila, kakav telefonski poziv biste najviše cenili nakon obavljenog tehničkog pregleda?
- Poziv tokom kojeg se nabrajaju svi kvarovi, opcije popravke i troškovi da bi se sve dovelo u ispravno stanje;
- Poziv u kojem će biti navedeni samo oni kvarovi za koje mehaničar misli da biste za njih želeli da znate;
- Poziv u kojem mehaničar navodi samo kvarove za koje zna da i sami možete da ih uočite;
- Poziv u kojem se pominju kvarovi za koje smatraju da ste voljni da budu popravljeni;
- Poziv u kojem pominju popravke sa delovima na kojima najviše zarađuju.
A šta će biti sa kvarovima koje nisu spomenuli? Upisaće ih u nalog sa napomenom „obrati pažnju sledeći put“ i možda vas o tome obavestiti tokom sledećeg obaveznog servisa?

Službena obaveza

Znam da se neki od vas već trzaju na moje poređenje lekara i mehaničara, ali dolazi još ozbiljnija analogija. Nakon što ste platili samo obavezan redovan pregled, vozite iz servisa, nesvesni drugih uočenih kvarova. Dete istrčava pred vaš automobil i vi ne uspevate da zakočite na vreme jer su gume istrošene, pločice i diskovi kočnica potrošeni, amortizeri procureli. Istraga nakon nesreće baca svetlo na ove probleme i započinje lov na veštice.
Odgovoran vlasnik servisa neće se usuditi da, neizbežno, rizikuje svoj dobar ugled. On svoju službenu obavezu shvata veoma ozbiljno i mora da kaže klijentu za svaki kvar koji je u servisu uočen. Dakle, šta se u stvari dešava kada pacijent napusti ordinaciju samo napola zalečenog stanja? Po mom mišljenju, dešava se to da stomatolog često poklekne, jer je izgubio jednostavan, otvoren odnos pun poverenja sa pacijentom koji je nekada, kao student završne godine stomatologije, imao. Pravila osiguravajućih kuća, privredni ambijent, pitanja finansijske solventnosti ordinacije, i kao verovatno najvažnije – nedostatak poverenja i samopouzdanja, okolnosti su koje nas okružuju i koje su oblikovale naše ponašanje tako da smo postali spremni da kompromitujemo svoje profesionalne veštine i integritet da bi nas više voleli, da bismo zadržali pacijenta, odnosno, da bismo ostali u svojoj zoni komfora.
Kako vam to zvuči? Sa moje tačke gledišta ne baš tako lepo, i hajde da ne razglasimo ovo u nacionalnim medijima. Kada sam prestao da radim pod okriljem NHS fonda još 1992. godine, odlučio sam da se oslobodim svih loših navika u pogledu filtriranja profesionalnih odluka, koje sam vremenom stekao, i da otvoreno pokažem i kažem svojim pacijentima šta je to što za njih mogu da uradim, jednako kao što bih učinio za člana svoje porodice, da novac i potrebno vreme ne predstavljaju problem. Istovetan princip pratio sam i tokom svog savetodavnog rada. Imao sam sreće da su mene podučavali neki zaista odlični treneri i da su me upoznali sa stavom da neke od svojih najboljih sesija uradiš neposredno pre nego što dobiješ otkaz (zato što stvari nazivaš pravim imenom). I ja tako radim sa svojim klijentima.
Moj stav je da moraš da odlučiš kakav stomatolog želiš da budeš: nervozan, odradiš jednu popravku na jednom zubu tokom jedne posete, zauvek osuđen na dnevnu bruto naplatu od hiljadu funti, večito se žališ da pacijenti ne prihvataju tvoje predloge lečenja; ili jasno i otvoreno saopštavaš pacijentima šta vidiš kao probleme i koji su najbolji načini da se oni reše, i time im vraćaš odgovornost za sopstveno zdravlje i prepuštaš im odluku o tome da li žele da pristupe lečenju.

To post a reply please login or register

Povezani članci

Kome veruju vaši pacijenti?

Naučite dragocenu veštinu povezivanja sa ljudima. Potrebno je svega nekoliko trenutaka da počnu da vas smatraju prijateljski naklonjenom osobom ...

Pacijenti rizika u stomatološkoj praksi – Znamo li sve?

U svakodnevnoj stomatološkoj praksi relativno često nailazimo na pacijente rizika koji zahtevaju određene stomatološke intervencije. Ovi ...

Kompleksne rekonstrukcije menjaju život pacijenta

Nakon više godina života bez osmeha, sa bolom prilikom žvakanja i svakog obroka, Karmen je odlučila da uradi nešto značajno kako bi ...

Intoksikovan pacijent kod stomatologa: Može li upotreba marihuane ometati lečenje zuba?

ČIKAGO, SAD: Državna legalizacija marihuane u SAD počela je da se uvodi 2012. godine, a upotreba lične i medicinske marihuane je u porastu. Međutim, ...

Pacijenti alergični na penicilin rizičniji za gubitak dentalnih implantata

BARSELONA, Španija: Nekoliko naučnih istraživanja je već ispitivalo moguće uzroke neuspeha dentalnih implantata. Ono što se najčešće ustanovilo kao...

Terapijska rešenja nanohibridnim kompozitima koja pacijenti vole

Kompozitni materijali nastavljaju da se razvijaju. Dodavanjem manjih nanočestica čvrstim hibridnim formulacijama poboljšana je mogućnost poliranja...

„Jel' me vidiš?“ Pacijenti u pedijatrijskoj ordinaciji zahtevaju poseban pristup

Dobar početak sa novim pedijatrijskim pacijentom upostaviće na pravi način odnos potreban za uspeh u narednim posetama stomatologu. Kaže se da odnos sa ...

Za svaki osmeh laser je odgovor

Italijanska kompanija Lambda S.p.A. je lasersku tehnologiju učinila svojom misijom već više od 30 godina. Ljubav i strast prema ovoj izvanrednoj ...

Kako stomatološki tim može pomoći u smanjenju anksioznosti pacijenta?

GETENBORG, Švedska: Iako uzroci straha od stomatologa i intervencije mogu biti nejasni i višestruki, efekti dentalnee anksioznosti kod pacijenata su dobro...