DT News - Serbia & Montenegro - Održite rast vaše prakse dobrim odnosima sa pacijentima

Seli Mekkenzi (Sally McKenzie), SAD

čet. 19 maj 2011

Sačuvaj

Nikada nije kasno za stvaranje i održavanje odnosa sa vašim pacijentima. Ne znamo koliko dugo će ekonomija biti u silaznoj putanji, ali jedno znamo: stomatološke ordinacije koje još uvek rastu uspele su da izgrade tako čvrste veze sa svojim pacijentima, kakve oni neće iskusiti nigde drugde.

Studija slučaja ordinacije dr Beverli Lejn
U kancelariju konsultantske firme „Mekkenzi menadžment“ dolaze klijenti sa mnoštvom pitanja vezanih za gubitak postojećih i sve manji broj novih pacijenata, kao i značajan porast otkazivanja tretmana. Šta učiniti?
Dr Lejn je pre tri godine bila polaznik programa edukacije u „Mekkenzi menadžment“-u. Tokom saradnje sa njima, stekla je veoma važno saznanje: u stomatologiji je odnos sa pacijentima jednako bitan kao i pravljenje najlepših restauracija ili perfektnih porcelanskih krunica.
Statistika prakse
Dr Lejn i dalje ima porast u broju novih pacijenata od 15 odsto godišnje, čak i u ovom ekonomski teškom periodu. Sedamdeset tri odsto novih pacijenata došlo je na preporuku postojećih pacijenata, a ostali zbog zdravstvene participacije, ili nakon što su videli njen nedeljni oglas u lokalnim novinama. Obim ostvarenih usluga i zarada takođe su nastavili da rastu, i to za preko 25 odsto godišnje, pa je odlučila da ove godine ne podiže cene. Odeljenje dentalne higijene takođe nastavlja da raste. U svojoj ponudi poslednje tri godine ima „Dane higijene“, što daje dodatnu vrednost ordinaciji. Zadržava 92 odsto svojih pacijenata!
U čemu je tajna njenog uspeha? Postoje dva odgovora na ovo pitanje. Dr Lejn ima izvanredno organizovanu praksu i razume važnost izgradnje profesionalnog odnosa sa pacijentima. Stvaranje i zadržavanje kvalitetnog odnosa podjednako su važni u stomatološkoj praksi. Jedno zahteva drugo.
Kako je dr Lejn stvorila kvalitetne odnose? Poređenja radi, setite se restorana gde obožavate da odete na večeru. Sad razmislite zašto tamo uživate u večeri. Hrana je dobra – cene su prihvatljive za kvalitet koji dobijate – ne morate da čekate – restoran je na dobrom glasu – osoblje je naočito i oslovljavaju vas imenom – zovu vas sledećeg dana kako bi proverili da li je večera bila izvrsna i tako saznali šta bi mogli popraviti da bi vaš sledeći doživljaj bio još bolji. Shvatate li šta želim da vam poručim? Sva ova razmišljanja mogu se primeniti i u vašoj stomatološkoj ordinaciji.
Evo kako to radi dr Lejn:
- Ona kao doktor i ceo njen tim pacijente pozdravljaju i oslovljavaju po imenu;
- Cene njenih usluga nisu ni najviše ni najniže u gradu;
- Ordinacija je opremljena najnovijom opremom visoke tehnologije;
- Pacijentima su omogućene neke pogodnosti poput ponude besplatne kafe, čaja i grickalica;
- Prate se rođendani pacijenata i šalju im se čestitke ili ih čekaju baloni ukoliko imaju zakazan pregled za tu nedelju;
- Telefonom se pozivaju svi novi pacijenti, kao i pacijenti koji imaju posebne tretmane;
- Istražuje nove načine kako bi dodatno poboljšala svoje usluge putem anketa, koje šalje elektronskim putem ili poštom svojim pacijentima;
- Pacijenti retko moraju da čekaju. U slučaju da ipak moraju da sačekaju, uputi im se izvinjenje;
- U čekaonici se nalazi laptop koji mogu da koriste roditelji koji čekaju svoju decu...
Lista se nastavlja.
Ono što želim da uočite jeste to da dr Lejn zapravo voli svoje pacijente i članovi njenog tima razumeju šta znači briga za pacijenta. Kako održavaju te odnose? Dr Lejn je obzirna prema finansijskim mogućnostima svojih pacijenata. U ovim ekonomski teškim vremenima ne samo da nije povisila cene svojih usluga, nego nudi posebno osmišljene pakete usluga kako bi i finansijski pomogla pacijentima da prihvate potreban tretman.
Trenutno svojim pacijentima pruža besplatno čišćenje zuba. Mislite li da ta prodajna veština pomaže ohrabrivanju pacijenata da dolaze redovno? Kako bi postigla zacrtan dnevni obim prometa, uvela je „Uslugu na telefonski poziv“ namenjenu pacijentima koji se trenutno nalaze u blizini ordinacije. Korišćenjem posebnog softvera, svakom pacijentu koji se nađe u radijusu od 100 metara od ordinacije šalje se kratka SMS poruku u kojoj se navodi da, ukoliko su u mogućnosti da odmah dođu, ostvaruju popust na usluge od 10 odsto.
Dr Lejn poznata je i po svom stavu „Hajde da se dogovorimo!“ sa svojim pacijentima. Na primer, gospođi Džons potrebne su dve krunice u istom kvadrantu. Takvu investiciju pacijentkinja sebi nije mogla da priušti na osnovu pune cene dve krunice. Dr Lejn joj je ponudila drugu krunicu u pola cene, kao znak solidarnosti prema pacijentkinji.
Odnosi van ordinacije koji pomažu njenoj praksi
Ne samo da se stomatološke ordinacije bore na tržištu, već se i zubotehničke laboratorije, koje sarađuju sa ordinacijama, takođe nadmeću. Dr Lejn je kontaktirala zubotehničku laboratoriju i izrazila svoju ideju da ponudi specijalne cene nekim svojim pacijenatima kako bi im pomogla i finansijski i stomatološki. Zamolila je rukovodstvo zubotehničke laboratorije da razmotre opciju da njoj daju popust, koji bi ona direktno prosledila pacijentima. Njihov odgovor bio je pozitivan!
Koordinator za dentalnu higijenu u ordinaciji dr Lejn razmatrao je kako na kreativan način da se zahvali pacijentima koji su ih preporučili novim pacijentima. Kontaktirao je sa nekoliko lokalnih restorana i pozvao ih da ponude kupone „Kupiš jedan – drugi dobiješ besplatno“, koje bi davali važnim pacijentima kojima ordinacija duguju za preporuku. Takvi kuponi predstavljaju rešenje gde svi pobeđuju.
Kratak zaključak
Nikada nije kasno za stvaranje i održavanje odnosa sa vašim pacijentima. Ne znamo koliko dugo će ekonomija biti u silaznoj putanji, ali jedno znamo: stomatološke ordinacije koje još uvek rastu uspele su da izgrade tako čvrste veze sa svojim pacijentima, kakve oni neće iskusiti nigde drugde. Čak i kada takve stomatološke ordinacije ipak izgube pacijenta, koji je otišao u drugu ordinaciju (najčešće zbog ostvarivanja prava na participaciju od zdravstvenog osiguranja), neretko se dešava da se isti pacijent vrati - upravo zbog kvalitetnog odnosa koji u novoj ordinaciji nije iskusio.

To post a reply please login or register

Povezani članci

Podignite nivo vaše kozmetičke stomatološke prakse korišćenjem injektabilnih implantata za lice

Minimalno invazivne kozmetičke procedure lica veoma brzo postale su najinteresantnija, ali i najkontroverznija tema u oblasti estetske stomatologije. Po ...

„Digitalizacija stomatološke prakse biće od vitalnog značaja za rast ordinacije“

Dental Tribune International (DTI) je imao priliku da razgovara sa Jimom Zarzour-om, šefom stomatoloških solucija u Nexa3D, kompaniji specijalizovanoj za ...

Da li je pacijentima sa implantatima COVID-19 faktor rizika za rano odbacivanje implantata

KAYSERI, Turska: COVID-19 je zarazio preko 670 miliona ljudi u svetu. Bolest može uticati na metabolizam kostiju, stimulišući resorpciju kostiju, ...

Da li je gubitak ukusa precenjen među pacijentima sa COVID-19?

TRST, Italija: Većina pacijenata sa COVID-19 samoprocenjuje disfunkciju mirisa i ukusa, što ih čini među najčešćim simptomima bolesti i onim koji ...

Holistička stomatologija: Podrška pacijentima koji su na režimu kontrole težine tokom rutinskih stomatoloških pregleda

LOUGHBOROUGH, UK: Kao odgovor na globalnu krizu gojaznosti i njenu dokazanu povezanost sa oralnim zdravljem, istraživači sa Univerziteta Loughborough ...

Adolescentkinje više pate od bola temporomandibularnog zgloba

OSLO, Norveška: Bol od temporomandibularnog poremećaja (TMD) nesrazmerno više pogađa mlađe ljude nego odrasle, a do 28 % dece u svetu u nekom je ...

Vaše osoblje loše utiče na rad ordinacije? Ili Vi loše utičete na osoblje?

Ignorišeš li problem dovoljno dugo, on će se na kraju sam od sebe rešiti?

Promocija oralnog zdravlja preko televizora u čekaonicama ordinacija opšte prakse

Umesto sedenja u čekaonici i prelistavanja različitih magazina, pacijenti bi uskoro mogli da gledaju specijalizovan zdravstveni program na televizorima u ...