Četiri načina da povećate poverenje pacijenata

Svi bi želeli da je ova godina bolja od prethodne. Evo načina kako da to postignete: unapredite način na koji pacijentima prezentujete predložene intervencije i tretmane – posebno u slučajevima kada su neophodne intervencije većeg obima i u situacijama kada nudite više alternativa. Kada o ovoj temi izlažem tokom mojih seminara pod nazivom „Potpun uspeh prakse“, uvek se nekoliko polaznika javi sa komentarom: „Ja činim sve što mogu, ali izgleda da ništa ne pomaže. Otprilike isti procenat pacijenata prihvata moje predloge za tretman, iz godine u godinu, bez obzira šta ja preduzimam“.
Tada ja počinjem da postavljam pitanja u vezi sa njihovim načinom prezentovanja predloga pacijentima:
- Da li su Vaši saradnici uključeni u izlaganje? Da li vaš stomatološki tehničar redovno informiše sve pacijente o svim uslugama koje pružate?
- Da li od samog početka dovoljno naglašavate korist koju će pacijent imati?
- Kako dodajete nove informacije u vaš promotivni materijal? Da li promotivni materijal pruža informacije o svim vašim uslugama, uključujući estetsku stomatologiju ili ugradnju implantata?
- Da li svim pacijentima nudite pogodnosti odloženog plaćanja ili plaćanja na rate?

Kao što možete da pretpostavite, većina odgovora je negativna. To je zato što većina ljudi, uključujući stomatologe, ima teškoće da tačno proceni svoj rad i umeće. Svi mi želimo da verujemo da radimo onako kako najbolje umemo. Naravno, to često i činimo, ali ponekad i ne činimo. Doduše, do promene teško dolazi. Potreban je neki vanredni događaj, kao što je izbijanje najveće ekonomske krize još od vremena Velike krize tridesetih godina prošlog veka, da nas dobro prodrma iz naše samozadovoljne letargije.

S obzirom da su meseci iza nas svojevrstan poziv na buđenje, više nema vremena da i dalje dajemo negativne odgovore. Okrećemo novi list, u novo vreme bogato mogućnostima, u kojem treba da postanemo svesni jedne neosporne činjenice koju ne mogu dovoljno da naglasim stomatolozima sa kojima se svuda susrećem: Vaša praksa je najbolja od svih investicija do sada.

Sada je vreme da dodatno uložite u praksu tako što ćete unaprediti način saopštavanja informacija pacijentima. Konsultantska kuća „Levin Group“ pomaže klijentima da povećaju stepen prihvatanja predloženih tretmana primenom sistematizovanog pristupa koji zovemo „Metod zelenog svetla“. Sledeća četiri koraka ove metode pomoći će i Vama da poboljšate svoju prezentaciju.

Prihvatite integralni pristup brizi o pacijentu

Uspešni stomatolozi sagledavaju ne samo trenutne, već i dugoročne potrebe unapređenja oralnog zdravlja svakog svog pacijenta. Većina pacijenata predstavlja potencijalne kandidate za gotovo svaku postojeću tradicionalnu ili naprednu stomatološku proceduru, ali većina stomatologa sagledava samo kratkoročne i hitne potrebe pacijenta i samo se na njih usmerava. Naravno da stomatolozi treba da odgovore na hitne zahteve pacijenta, ali njihov pristup mora biti dugoročan i mora da obuhvati i skretanje pažnje pacijentu na njegove buduće potrebe i želje u vezi sa održavanjem i unapređenjem zdravlja zuba. Nažalost, i dalje se većina zakazanih termina odnosi na tretman pojedinačnog zuba. Usvajanje koncepta integralne brige o pacijentu može dovesti do značajnog povećanja obima i rentabilnosti poslovanja.

Izlaganje započnite objašnjenjem koje su koristi od tretmana

Stomatolozi vole tehnički aspekt intervencije, ali većina pacijenata za to uopšte ne mari. Oni samo žele da znaju šta korisno ta intervencija njima donosi. Uzmimo za primer predlog ugradnje implantata. Pacijent želi da čuje da će ugradnja implantata učiniti njegov osmeh lepšim, sprečiti propadanje vilične kosti i unaprediti njegov kvalitet života. Stručno objašnjenje intervencije ne treba sasvim izostaviti, ali ne treba ga previše naglašavati. Tehničke detalje sačuvajte za kasnije, kada budete prezentovali samu intervenciju, ali njih saopštavajte u najmanjoj mogućoj meri, osim ukoliko pacijent ima precizna pitanja. Zapamtite da pacijenti imaju samo jedno na umu, a to je odgovor na pitanje šta oni time dobijaju. Samo ako naglašavamo koristi koje će imati on može postati istinski motivisan za intervenciju. Ako nisu motivisani, veliko je pitanje da li će uopšte prihvatiti predloženu intervenciju.

Informišite pacijente

Samo kompanije čiji prometi prelaze milijarde dolara emituju redovno reklame na televiziji kojima se kod potrošača stvara svest o prihvatanju njihovog proizvoda. U stomatološkoj ordinaciji, pacijentima se informacije o svim uslugama koje ordinacija pruža moraju saopštavati stalno, tokom svake njihove posete. Informisanje o tretmanima nije samo obaveza glavnog stomatologa, svaki njegov saradnik mora sa svoje strane informisati i motivisati pacijente za korišćenje usluga iz ponude ordinacije. Dodatno treba postaviti promotivne materijale – brošure, postere, komercijalne informacije na monitorima – u svim prostorijama u kojima pacijenti borave tokom posete ordinaciji.

Omogućite odloženo plaćanje i plaćanje na rate

Stomatološka ordinacija može dramatično da poveća prihvaćenost od strane pacijenata tako što će ponuditi više opcija za odloženo plaćanje ili plaćanje na rate, svim svojim pacijentima. Mnogi lekari greše u proceni koji od pacijenata može, a koji ne može da priušti određenu intervenciju. Pacijenti u daleko većem broju počinju da prihvataju predložene tretmane kada u potpunosti uvide njihov značaj i kada im se ponude fleksibilni uslovi plaćanja koje mogu da uklope u svoj budžet. „Levin Group“ predlaže da ordinacija ponudi sledeće modalitete plaćanja:
- 5% popusta u slučaju plaćanja unapred za veće intervencije
- Omogućavanje plaćanja platnim karticama
- Naplatu polovine cene intervencije unapred, a druge polovine prilikom okončanja intervencije
- Kredite banaka

Prihvatanje predložene intervencije vodi povećanju uspeha prakse. Ova četiri koraka mogu pomoći vama i vašim saradnicima da dobijete veći broj pristanaka pacijenata u vezi sa predloženim tretmanima. Izborite se sa ekonomskim teškoćama povećavajući stepen ukazanog poverenja pacijenata i osigurajte siguran uspeh i u ovoj godini.