DT News - Serbia & Montenegro - Vaš prihod odlazi u nepovrat?

Sali Mekenzi (Sally McKenzie), SAD

sre. 12 oktobar 2011

Sačuvaj

Prođe me jeza kada mi stomatolog kaže: „Ne znam šta bih radio bez ove-ili-one, bez nje ordinacija ne bi funkcionisala“. Stomatolozi koji dozvole ovako nešto utiru sebi put ka finansijskoj, profesionalnoj i ličnoj katastrofi.

Ovo možda zvuči previše dramatično, ali to upravo i jeste. Videla sam kako se to događa u brojnim ordinacijama previše puta. Poslednja stvar koju želite jeste situacija u kojoj vaš profesionalni uspeh ili neuspeh zavisi od postupaka jednog od zaposlenih. Svaka ordinacija mora imati razvijen sistem poslovanja koji obezbeđuje da ono ne zavisi od bilo koje pojedinačne osobe.
Određenost u postavljanju odgovornosti i ciljeva je u osnovi uspeha svake ordinacije. U današnjem nemilosrdnom poslovnom okruženju prevaziđen je princip po kojem svi rade sve. Podrazumeva se da morate da obučite zaposlene za obavljanje većeg broja funkcija, da moraju postojati utvrđena pravila i protokoli po kojima zaposleni mogu da zamene jedni druge u trenucima odsustva. Međutim, svaki pojedinačni zaposleni mora da zna šta se očekuje od njega lično.
Pozabavimo se, na primer, pitanjem stope zadržavanja pacijenata. Za to ne postoji standard, ali stomatolog može i mora postaviti svoj cilj u vezi sa tim. Prvi korak je određivanje broja pacijenata koje ordinacija gubi svakog meseca. Odatle možete pristupiti utvrđivanju efikasnosti postojećih radnih procedura koje direktno utiču na zadržavanje pacijenta, kao što je pozivanje telefonom, te utvrditi realne ciljeve za njihovo unapređenje.
Naplata je još jedan primer. Cilj bi trebalo da bude naplata 98% ostvarenog obima usluga. Još jedan cilj jeste stopa prihvatanja predloženog tretmana od strane pacijenta koja bi trebalo da bude na nivou 85%. Učešće usluga iz domena dentalne higijene u ukupnom obimu trebalo bi da bude oko 33%. Čak 85% od broja hitnih slučajeva trebalo bi pretvoriti u redovne pacijente. Na rasporedu bi trebalo da bude u proseku manje od jednog termina namenjenog isključivo uslugama dentalne higijene.
Pozivanje pacijenata telefonom obično je jedna od najslabije organizovanih aktivnosti u ordinacijama koje se bore za opstanak, ali veoma je nepouzdano i oslanjanje na priliv nezakazanih pacijenata.
Trebalo bi iskoristiti prednosti standardizovanih izveštaja. To će vam omogućiti da vidite ko od vaših zaposlenih ima zabeležene nezakazane intervencije. U stvarnosti, ovakav izveštaj o učestalosti nezakazanih intervencija predstavlja dokument o prihodu koji može biti ostvaren.
Sa informacijama o pacijentima koji su dolazili nezakazani, postavljamo cilj da ih ponovo dovedemo u ordinaciju. Ovo zahteva promenu stava vašeg saradnika zaduženog za zakazivanja, jer umesto stava koji podrazumeva jedino reakciju na poziv pacijenta koji želi da zakaže, potrebna je promena ka stavu koji je proaktivan i koji podrazumeva aktivno pozivanje pacijenata i potencijalnih pacijenata.
Ne treba praviti grešku i samo uopšteno zahtevati promenu u sistemu zakazivanja bez jasnog i konkretnog plana aktivnosti i dobro osmišljenih uputstava u vezi sa ophođenjem prema pacijentima.
Imajte u vidu da promena u sistemu zakazivanja usmerena ka povećanju stope zadržavanja pacijenata nije odgovornost samo administrativnog osoblja. Kada pacijent dođe na zakazano čišćenje zuba, i higijeničar i stomatolog moraju da ga podsete na neophodnost saniranja nekog dijagnostifikovanog, a nelečenog stanja.
Osim toga, pažljivo pratite mesečne izveštaje zaposlenih o ostvarenim uslugama. Ovakvi izveštaji pokazuju broj intervencija, po kategorijama i tipu, izvršenih u datom periodu od strane svakog stomatologa, higijeničara, tehničara. Vaš administrativni saradnik trebalo bi da ažurira izveštaje koji pokazuju obim izvršenih usluga po kategorijama od početka godine do tekućeg datuma, za svakog izvršioca, da bi oni mogli da uporede podatke o tekućoj produktivnosti sa podacima iz prošle godine i sa postavljenim ciljevima za ovu godinu.
Prema standardima za oblast stomatoloških usluga u SAD, oko trećinu obima usluga iz domena dentalne higijene trebalo bi da čine periodontalni tretmani, pre svega redovno održavanje desni zahvaćenih periodontalnim promenama i opšte skaliranje i čišćenje korena.
Razmislite o kliničkoj efikasnosti ordinacije. Prilikom naših poseta ustanovili smo da veliki broj stomatologa često ustaje sa stolice tokom sprovođenja intervencije, a njihovi asistenti moraju da izađu iz ordinacije da bi doneli nešto što mora biti unapred pripremljeno.
Analize vremena i pokreta potrebnih za sprovođenje intervencije otkrivaju još tri uzroka pada produktivnosti: mali je broj tretmana po pojedinačnoj lekarskoj sobi u jednom danu; nedovoljno je iskorišćena uloga stomatološkog asistenta; priprema i postavka stomatološkog pribora, opreme i materijala, kao i tok odvijanja standardnih procedura, nisu dobro isplanirani.
Razmotrite uvođenje novih usluga stomatološkog lečenja. Ordinacije koje jedva opstaju, često iz godine u godinu rade po ustaljenom običaju, samo ono što su oduvek i radile – ugradnju krunica, plombiranje i čišćenje zuba. Oni stomatolozi koji se bave ranom periodontalnom terapijom, endodoncijom, koji rade fasetiranje, izbeljivanje, implantate, ne samo da uspevaju da uvećaju broj svojih pacijenata i povećaju promet, već obnavljaju i svoj profesionalni entuzijazam.
Svi smo svesni trenutnih ekonomskih uslova, ali to ne znači da vi treba da obezvredite svoje usluge i vreme koje ulažete u lečenje. Neophodno je da izračunate prosečnu produktivnost izraženu kao ostvarenu vrednost vašeg radnog sata, kao i vrednost radnog sata svake pojedinačne usluge. To je mnogo lakše za određivanje nego što mnogi misle. Cenu usluge podelite sa brojem minuta potrebnih za izvođenje tretmana. Tako dobijate cenu minuta. Pomnožite to sa šezdeset i dobijate vrednost radnog sata.
Odvojite vreme i svake godine uporedite cene drugih ordinacija u vašoj okolini sa svojim cenama da biste utvrdili da li postoje veća odstupanja. Važno pravilo jeste to da ne smete biti ni najjeftiniji ni najskuplji zubar u komšiluku.
Analizirajte pokazatelje poslovanja svakog meseca. To će vam omogućiti da uočite tendencije, pojave koje se ponavljaju u periodu dužem od tri meseca, i da izvršite neophodne korekcije. Ključ uspeha je u tome da obratite punu pažnju i čim uočite nepovoljne finansijske trendove, preduzmete nešto.
Kada izgleda da ukupan obim ostvarenih usluga i zarada padaju, da nema napretka ili da je usporen, uglavnom postoji veći broj faktora koji tome doprinose:
Česta je fluktuacija osoblja u ordinaciji;
Ne postoji standardizovana obuka za novozaposlene;
Ciljevi koji određuju očekivani obim poslovanja, obim naplate i popunjenost termina ne postoje ili su u najmanju ruku nejasni;
U ordinaciji ne postoji razrađen sistem vrednovanja učinka, ili se vrednovanje sprovodi samo za neke oblasti;
Zaposleni ne znaju kako da prate radni učinak i da odrede da li su uspešni ili neuspešni;
Opis radnog mesta ne postoji ili je nejasan. Više osoba je načelno odgovorno za više funkcija. Time se gubi na pouzdanosti, ali neko uvek upire prstom kada stvari krenu naopako;
Praznine u rasporedu i nepojavljivanje pacijenata prilično su uobičajeni;
Niko ne poziva pacijenta koji se jednom pojavio nezakazan;
Ne beleže se podaci o pacijentima koji dolaze nezakazani i sprovedenim intervencijama;
Zaposleni stomatolozi nikada nisu učestvovali u proceni kliničke efikasnosti ordinacije i ne znaju kako se to radi;
Retko se radi analiza cena usluga i njihovo poređenje sa konkurentima;
U dužem vremenskom periodu nisu uvedene nikakve nove usluge;
U ordinaciji ne postoje utvrđeni ciljevi i vizija poslovanja;
Zarade nema ili je nedovoljna i stomatolog je pod stresom.
Svaki od nabrojanih faktora utiče jedan na drugi. Na primer, velika fluktuacija osoblja možda je posledica nepostojanja jasnog opisa radnog mesta. Možda se novozaposleni očajnički trudi da shvati kako se stvari odvijaju, ali na kraju odlazi, jer ne postoji nikakva uvodna obuka za to radno mesto.
Zarada ordinacije je dovedena u pitanje, jer ne postoje jasno postavljeni ciljevi u vezi sa obimom ostvarenih usluga, naplatom ili zakazivanjem, već samo nejasna uputstva.
Ako ne postoje tačno defisana očekivanja od svakog pojedinog radnog mesta, ne možete ta očekivanja ni saopštiti zaposlenima. Nije iznenađujuće da zaposleni ne razume šta treba da radi.
Kada je zaposlenom pomoću uvodne obuke obezbeđeno da razume kakva su očekivanja od njegovog radnog mesta u svetlu ciljeva cele organizacije, možete od nje ili njega očekivati da radi u skladu sa zacrtanim ciljevima. Najvažnije što time postižete jeste to da svaki deo vaše organizacije radi za vas, a ne protiv vaših interesa.

To post a reply please login or register

Povezani članci

Rast prihoda na globalnom tržištu dentalnih implantata i u narednom periodu

Selbivil, USA: U najnovijem izveštaju o stanju na globalnom tržištu dentalnih implantata kao glavni trendovi označeni su razvoj materijala i krajnjeg ...

Sindrom “zaposlenika” u svojoj stomatološkoj ordinaciji

Tokom svojih 30 godina stomatologije, radio sam sa stotinama stomatologa. Za većinu njih se poslovna strana stomatologije jednostavno „desila”. Niko ih...

FDI o veštačkoj inteligenciji u stomatologiji

ŽENEVA, Švajcarska: Prema Svetskoj stomatološkoj federaciji FDI, veštačka inteligencija (AI) odvešće dentalnu medicinu u budućnost. U beloj knjizi ...

Povećanje svesti o menopauzi u stomatologiji

LONDON, Velika Britanija: Hormonske promene koje žene doživljavaju u menopauzi mogu izazvati kognitivne, fizičke i psihološke simptome i oni su dobro ...

Ograničenja u ishrani mogu ublažiti parodontalnu bolest

LONDON, Velika Britanija: Pošto je dokazano da parodontitis dovodi do lokalne i sistemske upale, istraživači su nedavno ispitali efekte ograničenja u ...

Prvi časopis posvećen veštačkoj inteligenciji u stomatologiji

LAJPCIG, Nemačka: Kao što veštačka inteligencija menja stomatološki pejzaž, tom brzinom će i AI Dentistry – međunarodni časopis o veštačkoj ...

Stomatologija je među najbolje rangiranim diplomama u 2023.godini

DŽERSI SITI, Njujork, SAD: U okruženju visokog obrazovanja koje se brzo razvija, vrednost diploma se stalno pomera kako bi se uskladila sa zahtevima ...

Vodič za podršku stomatolozima u lečenju pacijenata sa epilepsijom

MECCA, Saudijska Arabija: S obzirom da pogađa više od 70 miliona ljudi širom sveta, epilepsija je poremećaj zbog kojeg bi stomatolozi mogli zastati jer ...

Istraživači pomažu kliničarima u izboru sportskih štitnika za usta

São José Dos Campos, Brazil: Orofacijalna trauma je uobičajena u sportu i zato su zaštitni štitncie za usta od suštinskog značaja. Štitnici za usta ...